顧客のためのシステム開発

2019年10月9日

システム開発スペシャリスト 雪だるま

 

みなさん初めまして。本体はやせ気味なシステム開発スペシャリスト、雪だるまです。
かねて、「プロダクトを売るのではない、ソリューションを売るのだ」と言われるシステム開発の世界。この言葉は、お客さまが抱えている課題を解決できなければシステム開発・導入を行う意味は無い、という考え方からきています。とはいうものの、一介のシステムの専門家にすぎない開発者が、何らかのビジネスの専門家である顧客企業の業務と、さらには課題までを把握し、それらに適したソリューションを提供する、というのは難しいものです。
そこで開発者は顧客のことをよく知るために「UX(User eXperience)」という思想・手法を使い、システム開発に生かしています。 本稿が皆さまのシステム発注時の参考になれば幸いです。

UXとは

UXとは、文字通り、「ユーザーの経験や体験」のことです。
システム開発では、「ユーザーの経験や体験に基づいて、システム開発を行うという思想・そのための手法」のことを指します。「ユーザーのことを考えてシステムを作るなんてあたりまえじゃないか。」と思われるかもしれません。もう少し、詳しくお話していきましょう。

旧来のシステム開発

システム開発会社に対して企業がシステムの開発・導入を依頼した際、往々にして以下のような事象が起きているのではないでしょうか。

 

  • 「欲しいもの」を書いた要求仕様書をシステム開発会社に送付する。
  • システム開発会社から、大量の「システム仕様書」が送られてくる。
    • 要件は満たされているが、使いやすいかはよくわからない・・・
  • 仕様書の承諾を行い、システム開発会社により開発・導入が実施される。
  • 受入テストで初めてシステムの全体像がお披露目される。
    • 機能もあるし一応使えるが、どこか使いにくい・・・

 

システム開発の際、顧客と開発会社間のやりとりは文字や図によって行われていました。しかし、システムの使い勝手を実際に顧客が知ることができるのは最後のテストのときのみ。そのときに「使いにくいな」と思ったとしても、既に開発・導入はほとんど終わっていてどうにもならない、ということになってしまいます。

対するシステム開発会社側も「顧客が何を必要としているか」を知るすべは、最初の要求仕様書や担当者からのヒアリングしかなく、後は「たぶんこうだろう」といった臆測に基づくことになってしまいます。もちろん顧客のことを考えて開発を行っているのですが、これでは「ユーザーの体験・経験に基づいて開発を行っている」とは言い切れないでしょう。

UXに基づいたシステム開発

UXに基づいた開発では、システム開発のあらゆるタイミングで依頼企業のユーザーのことをよりよく知り、そのユーザーらに共感を持ちながら開発を進めることを狙います。そのために、システム開発を大きく四つのフェーズに区切り、それぞれで行うと良い活動が例示されています。

 

調査・発見→探索→開発・テスト→情報収集

 

初めは調査・発見フェーズからスタートします。ユーザーが本当に必要だと感じていることを知るためのフェーズで、旧来どおり「要求仕様書」を読み込むことも一つの方法ですが、UXでは実際に使用するユーザーの観察を重要視しています。代表的な観察手法として、「ユーザーヒアリング」や「ユーザー観察」があり、「ユーザーヒアリング」では、窓口担当者ではなく、システムを使うユーザーから、今、どのように業務を行っているか、大変な点や既存システムの気に入っている点などを聞き出します。
また、「ユーザー観察」では、実際に業務をしているところに開発者が張り付き、どんな作業を行っているのかを観察し、ユーザーが何を考え、どういった行動をとり、何を気にしているのかを把握して開発につなげます。

次のフェーズは探索フェーズです。このフェーズでは、調査・発見で把握したユーザーの課題に対し、解決策となる機能を模索します。いくつもの解決策を用意・検討し、ベストな解決策を選ぶのが当フェーズの目的です。旧来はシステム開発会社が内々に仕様を考え、機能仕様書を書きあげる…といった手法をとっていましたが、UXに基づくと、ここでもユーザーとのかかわりが重要になります。代表的な手法として、「ペルソナ構築」「カードソーティング」「プロトタイプテスト」がありますが、「ペルソナ構築」では、調査・発見で判明したユーザー像を意識し続けるために、代表的なユーザーイメージを擬人化して名前を付けます。これにより、開発者が「モデルケースである田中さんならこの機能をどう思うか」といった具体策をイメージしやすくなるのです。また、「カードソーティング」では、選択メニューや入力欄の構成を決めるときに、実際のユーザーにグルーピングをしてもらいます。「プロトタイプテスト」は画面イメージを線と面で簡易的に表現した、ワイヤーフレーム上で、ユーザーに実際の業務を行うときの動きを再現してもらい、ボタン配置や画面遷移などの動線に問題が無いかを確認していきます。

次に、開発・テストのフェーズになります。このフェーズでも、旧来のようにただただ決まったものを作るのではなく、ユーザーからのフィードバックを重視します。作っているもの・作ろうとしているものに問題があれば、早めに軌道修正して本当に使えるものを作るようにします。このフェーズで利用する手法としては、「プロトタイプテスト」や「ユーザビリティテスト」があります。
「プロトタイプテスト」では、前フェーズと同じく実際に機能を造り始める前に動線確認を行い、ます。「ユーザビリティテスト」では、画面は本物だが出てくるデータはダミーの固定値といった開発中のシステム上でユーザーに実際の業務の動きを再現してもらい、ユーザーが操作に悩んだり、戸惑ったりする箇所が無いかを確認していきます。

ようやく最後にリリース、となるわけですが、UXのプロセスはリリースしても終わりません。なぜなら、ここから情報収集のフェーズがはじまるからです。当フェーズでは、ユーザーが実際のシステムをどう使っているかを知り、次に改善・改良できる点が無いかを探します。その手法として、「アクセスログ解析」や「FAQ分析」があり、「アクセスログ解析」では、ユーザーのアクセスログを解析して、よく利用されている機能・便利なはずなのに使われていない機能を把握します。また、「FAQ分析」では、ユーザーからの質問を集計して、わかりにくい機能・使いにくい機能を把握し、改善につなげていきます。ここでの「気付き」を持って、調査・発見のフェーズにもどり、次の開発サイクルに入っていく…というのが、UXに基づく開発の全体像になります。

いかがでしょうか。UXに基づく開発手法が、旧来の開発手法に比べて実際のユーザーを重視していることが伝わったのではないでしょうか。本章では、各フェーズの中でいくつかの手法を解説してきました。これらの手法を組み合わせることで、システム開発者がユーザーのことをよく知り、ユーザーに共感を持ち、ユーザーにとって本当に使いやすいシステムを作っていこうというのが、UXに基づく開発手法の考え方なのです。

クロアにおけるUXの取り組み

最後に、当社におけるUXの取り組みについて紹介したいと思います。

前章で述べてきましたが、UXとはシステム開発全般にまたがる幅の広い活動です。これらの活動を全て取り入れるのは、当社のみならず顧客側にも影響するために一朝一夕ではできません。そこで当社では、はじめの一歩として、当社パッケージ製品の開発においてUXの実施をしています。

当社は「CROIT」という社名のとおり、CRO業務とITサービスを提供している企業で、治験の登録、安全性管理、市販直後調査、製造販売後調査などで利用するシステムやサービスを販売しています。
さまざまな受託業務に、ITサービスを組み合わせて顧客に提供している関係で、パッケージ製品のユーザーには、自社の社員も存在しています。そのため、顧客に影響を及ぼさずとも常にユーザーを観察し、自社内で繰り返し改善を図ることができます。

大切な顧客企業の情報資産や患者さまの個人情報を取り扱う当社では、セキュリティにも十分配慮し、開発者であっても自由にデータの閲覧はできないようになっています。そのため、開発時にはダミーデータを使ったユーザビリティテストで、システムの問題点や改善方法の洗い出しを行っています。今後、実業務の観察が必要となった際は、担当の開発者に対して情報保護に対する教育や業務について再教育を行い、必要に応じて顧客に情報開示の依頼を行う予定です。

今後も、パッケージ開発のほか、システム導入やシステム外のサービスへと適用範囲を広げ、お客さまに満足していただけるよう尽力してまいります。今後にご期待ください。

 

最後までお読みいただきありがとうございました。次号もお楽しみに!

 

 

※記載されている情報は2019年10月時点のものです。

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